Dirigimos y gestionamos un centro veterinario con relativo éxito, y de pronto comenzamos a notar una desaceleración, los números no son tan positivos, la sala de espera comienza a estar mas vacía de lo habitual, hay momentos en los que el equipo está cruzado de brazos, y a final de mes, las pasamos «canutas» para pagar salarios y facturas.

Esto que acabo de comentar es una situación que nos podemos encontrar, y aunque creamos que estamos haciendo un trabajo lo suficientemente bueno como para librarnos de ello, no estamos exentos que nos pueda pasar en cualquier momento. La línea es más fina de lo que parece.

Cuando nos encontremos ante ello, si no estamos lo suficientemente preparados, corremos el riesgo de bloqueo, o no tener capacidad de respuesta. Porque lo normal es hablar en ponencias y congresos de cómo llevar una clínica bien, lo ideal, la «medicina preventiva y anamnesis» del negocio, pero ¿qué pasa cuando toca levantar una situación crítica? ¿Estamos preparados para ello?

A la hora de gestionar un negocio son muy importantes dos cualidades. La primera de ellas es poner foco en lo realmente importante y urgente, sin dispersarse en cosas menores, que seguramente nos gusten mas, pero que no nos van a aportar nada significativo a corto plazo. Y la segunda, seguir unos tiempos óptimos, sin demora a la hora de tomar decisiones, demostrando cierta capacidad de antelación ante lo que se pueda avecinar.

Dicho esto, podemos seguir un guión cuando nos encontremos en un claro retroceso a lo largo de los últimos meses en nuestro centro, hasta el punto de estar «contra las cuerdas». No hablo de algo puntual, debido a una baja importante en el equipo, una avería o factores inherentes al centro, sino de una clara tendencia hacia atrás en facturación y volumen de trabajo porque hay algo que no estamos haciendo tan bien como debiéramos. Incluso, puede ser algo invisible que no detectamos o no hemos querido verlo.

He aquí 10 puntos que debemos tener siempre anotados en nuestra hoja de ruta, al igual que los que hemos hecho cirugías, teníamos los apuntes del protocolo de reanimación junto al carro de anestesia.

1- ¿Cuál es el modelo de negocio que queremos y tenemos para nuestro centro? Es fundamental antes de abrir las puertas por primera vez, saber qué vamos a ofrecer, qué nos puede hacer diferentes y el porqué los clientes nos van a elegir a nosotros y no a la competencia. Esto lleva consigo, las siguientes preguntas, ¿qué clientes queremos tener? y ¿cómo queremos trabajar?. Si nos hemos desviado de nuestro planteamiento inicial o bien hemos cambiado de plan en los últimos tiempos, es posible que esto haya hecho que nuestra clientela no tenga muy claro si nuestro centro es el que se adapta a sus necesidades y a las de su mascota. Por tanto, podemos estar dando un mensaje confuso. REVISAR EL MODELO Y NUESTRO NICHO DE CLIENTES.

2- ¿Tenemos las instalaciones y el equipo humano adecuado para cumplir con ese modelo? Debemos de buscar las «piezas» adecuadas para poder hacer el puzzle que nos hemos propuesto. Otra opción que puede plantearse y a la que podemos sacar partido, ya que no siempre se consigue tener a las personas pensadas originalmente, es saber adaptarse al equipo de profesionales que tenemos, siempre que encajen bien entre ellos, hagan equipo, y con ello adaptarnos y diseñar un plan desarrollando sus fortalezas. Es como saber que tienes buenos ingredientes y con ellos decidir qué plato quieres cocinar. También puede usarse como símil un equipo de fútbol, sabiendo sacar partido a la plantilla que tengamos. Esto puede pasar cuando de pronto haces una rotación dentro del equipo y te encuentras con personas con un talento diferenciador para que puedan desarollar algún servicio nuevo, que no tenga la competencia mas directa. TENER EL EQUIPO Y PLAN ALINEADOS.

3- ¿Tenemos una buena relación calidad / precio? Nosotros los gerentes podemos percibir si el precio que tenemos es el apropiado, es decir, que tiene los márgenes adecuados para cubrir los gatos (márgenes brutos) y seguir siendo competitivos. Pero es el cliente el que va a percibir si ese precio se ajusta a la calidad percibida. Las clínicas no son baratas o caras, sino que dan un buen o mal servicio. La percepción del precio no está en la factura. REPASAR TARIFAS Y JUNTO AL EQUIPO EL VALOR QUE ESTAMOS DANDO A LOS SERVICIOS.

4- Monitorización y desglose de la facturación. Para hacer un buen seguimiento de las «constantes vitales» de nuestro centro es necesario hacer un desglose de los ingresos y ventas para ver dónde podemos estar «fallando» o perdiendo fuerza. Es importante mirar la evolución mes a mes del último año, así como comparar el mes frente al mismo mes de los tres años anteriores. MONITORIZAR KPIS FINANCIEROS MAS RELEVANTES Y ADOPTAR MEDIDAS CORRECTORAS. Comprobar:

• Consultas: pueden bajar por descenso del número de clientes, visitas, o no cobrar bien el trabajo.
• Vacunas: es el mayor indicativo en el descenso de clientes, siempre que trabajemos la medicina preventiva.
• Cirugías: pueden bajar por descenso en clientes, o bien el equipo trabaja poco la medicina preventiva (esterilizaciones, nódulos, limpiezas de boca). Es cierto que es un servicio con cierto margen aleatorio (época de año, campañas, protectoras).
• Pruebas diagnósticas (laboratorio, eco, rx): bajan por descenso en clientes y trabajo del equipo (no realiza las pruebas adecuadas para obtener un buen diagnóstico o bien, no se cobran).

5- Análisis de los clientes. Obtener los datos a día de hoy y compararlos con momentos anteriores. MONITORIZAR KPIS SOBRE CLIENTES Y ADOPTAR MEDIDAS CORRECTORAS PARA ATRAERLOS. Anotar:

• Nº clientes activos (listado de los que vienen al menos 1 vez / año a un servicio clínico.
• Revacunaciones no realizadas: listado de clientes que no vinieron a vacunar en el último año. La rabia es obligatoria en Andalucía, por lo que perros, gatos y hurones deberían de haber pasado por el centro al menos para esa vacuna, a no ser que tengamos un modelo de centro de referencia.
• Nº visitas / año: ideal 3-4 si trabajamos bien la medicina preventiva (vacunas, desparasitaciones, chequeos preventivos, etc.).
• Ticket medio: mejora con consultas completas (pruebas y tratamientos administrados) y medicina basada en la evidencia. Depende también de tener tarifas adecuadas.

6- Romper la «baraja». REALIZAR ALGUNA ACCIÓN DISRUPTIVA:

• Campaña agresiva por precio y sobre algo a lo que puedan acogerse muchos pacientes. Por ej. esterilización, vacunas, limpiezas de boca. Ojo con este tipo de campañas ya que dificilmente vamos a captar clientes nuevos y los que ya tenemos, se van a aprovechar de un precio menor de algo que harían tarde o temprano, por lo que no facturaremos mas a medio plazo, a no ser que estemos en un momento crítico, donde necesitemos meter caja de forma urgente, o nunca hayamos trabajado bien la medicina preventiva en consulta.
• Redes sociales: Suelen dar resultado mas a la larga si buscamos nuevos clientes, pero nos pueden ser útiles de forma mas rápida para promover las campañas puesta en marcha para los clientes que ya tenemos.
• Posicionamiento y seo: Para ganar visibilidad del centro. A medio plazo y siempre que tengamos algo ahorrado, ya que hay que hacer una inversión económica. Analizar periódicamente el retorno para ajustar a la rentabilidad.

7- Reducir el gasto al máximo. Si la caja está siendo menor, está claro que hay que reducir costes para tratar de obtener el mayor beneficio posible. Podemos revisar tanto costes fijos como generales, y siempre se puede ahorrar una cantidad que puede llegar a ser importante. REVISAR Y ALIGERAR COSTES.

• Ajuste de equipos y salarios. Ojo con esto porque se nos puede caer no solo la facturación, sino también el equipo animicamente y / o con bajas si comenzamos a recortar por aquí.
• Revisar suministros y servicios comparando opciones mas económicas: agua, luz, seguros, alarma, etc.
• Negociar y elegir proveedores con las mejores condiciones. No usar múltiples proveedores sin haber hecho un análisis previo para ver opciones mas rentables.
• Ajuste de stock con lo estrictamente necesario, y mas teniendo en cuenta que podemos tener casi cualquier cosa en un plazo de 24 h. Evitaremos mermas y tener dinero metido en la clínica esperando durante meses a ser consumido o vendido.

8- Evitar seguir perdiendo clientes, si es que está ocurriendo esto. FRENAR LA «SANGRÍA» DE PÉRDIDA DE CLIENTES.

• Sacar listado del 10% de los mejores clientes en el último año (mayor facturación, más número de visitas al centro, y mayor vínculo afectivo tutor-mascota ). Llamarles, invitarles a ir a la clínica, jornada puertas abiertas, ofrecerles una visita u obsequio navideño y tratar de recibir feedback mediante encuestas. Nos pueden dar información valiosa de lo que puede estar ocurriendo y reforzaremos el vínculo con ellos. Deben de ser nuestro club de fans.

9- Ejercer como líder, dar un paso adelante y motivar al equipo para sacar una situación delicada adelante. Es fundamental realizar reuniones y tener una buena comunicación, así como celebrar los pequeños éxitos alcanzados. LIDERAZGO MAS QUE NUNCA.

10- Si no funciona nada, volver a los puntos 1 y 2, o bien, sacar bandera blanca.

Para terminar, recordar que un centro veterinario es un negocio, al igual que puede serlo cualquier otro, con la salvedad que al ser del sector servicios, hace que se cree un importante lazo afectivo entre personas. Si finalmente toca cerrar las puertas, no debemos sentirnos fracasados, seguramente podríamos haberlo hecho mejor para no llegar a esa situación, pero la vida son momentos, etapas en los que siempre una pizca de suerte nunca viene mal. En todo momento seamos honestos con nosotros mismos y con los demás, y si algo no funciona, nos lamemos las heridas, para pasar página y afrontar un nuevo reto o sueño, que la vida son dos días.