Plan de desarrollo para un centro veterinario. Puntos clave

Cuando afrontamos la misión de desarrollar un centro veterinario, hay veces en las que no tenemos muy claro por dónde comenzar y qué cosas son las más importantes. Nos vamos a los números, ingresos, servicios, la web, etc. y acabamos formando un popurrí de puntos que puede privarnos de poner foco en las cosas realmente importantes.

Hay 5 puntos estrella que siempre me gusta analizar en profundidad, para poder hacer un buen diagnóstico de la situación actual de un centro y así tratar de trazar un plan de mejora.

1- CUSTOMERS (CLIENTES)

Quizás sea el más importante de todos y por eso me gusta ponerlo arriba del todo. Sin clientes no hay pacientes y por tanto, no hay negocio. Cada vez las clínicas se ponen mas las pilas en este aspecto y se ha mejorado mucho la comunicación con el cliente, así como el conocimiento de sus necesidades. No basta con dar un trato cercano y ser simpáticos, lo cual es importante. Además, es necesario que diseñemos unos buenos protocolos de atención y comunicación con el cliente, tanto de forma presencial en la clínica, como no presencial, por teléfono o en redes sociales. Y debe de conocerlo todo el equipo y tratar de aplicarlo de igual manera.

También sería adecuado pensar en nuestro cliente ideal, aquel que queremos que se convierta en fan incondicional de nuestro centro. Pensar en lo que busca, sus necesidades, y tratar de adaptarnos para ello. Ya sé que cuando abrimos un negocio, queremos que entre cuanta más gente, mejor, pero es evidente que en función del tipo de clínica que tengamos, por servicios, imagen, precios, equipo, etc. acabaremos teniendo principalmente un tipo de cliente u otro. Este es el que debemos de cuidar principalmente. Hay que ponerle una alfombra cada vez que entre por la puerta.

Por último, una vez que tengamos definido el cliente, y todo el protocolo de comunicación y actuación con él, no quedarnos con ello de forma indefinida, sino que debemos ser capaces de ser flexibles a cambios y puntos de mejora. Necesitamos estar preparados para avanzar de forma continua. Es importante no tener miedo a la tecnología y a los cambios, y es recomendable de forma periódica realizar encuestas y llamadas de satisfacción que nos sean útiles. Y no siempre las que les sirven a uno, le sirven a otro. Adaptarlas a nosotros.

2. INSIDE (DENTRO DEL CENTRO)

Parte mas extensa y donde deberemos de destinar un tiempo de observación, investigación y entrevistas para poder sacar ideas. La podemos dividir en 4 patas:

  • Equipo humano: Seguramente el punto mas importante junto al cliente. Parto de una filosofía en la que el éxito de una clínica radica en el buen funcionamiento del equipo de personas. Incluso, me atrevo a decir, que cuanta mayor es la felicidad de las personas, mayor es su productividad, y por tanto, mayores beneficios. Aquí es necesario dedicar un tiempo para hacer entrevistas individuales con cada miembro del equipo, ya sea veterinario senior, junior, atv o peluquero (todos suman y son importantes), para tratar de ver lo siguiente:
    • Futuro: hacia dónde les gustaría evolucionar, qué les gustaría hacer en 3-5 años.
    • Perfil: tratar de sacar un perfil como persona, si es alguien tímido, extrovertido, alegre, nervioso, etc. ya que con ello podremos trabajar para sacar el máximo partido a sus cualidades.
    • Necesidades: qué necesita para poder desarrollar mejor su trabajo, ya sea formación, horario, etc.
    • Trabajo en equipo: observar cómo se desenvuelven trabajando en equipo, si están coordinados o por el contrario hay duplicidades o tareas abandonadas.
  • Instalaciones: Anotaremos las características del local del centro. Podemos incorporar un plano y fotografías, y trabajar sobre ellos.
    • Distribución: Analizar el funcionamiento y los procesos entre distintas dependencias. Por ej. entre recepción y consultas, la separación entre perros y gatos en sala de espera, el paso del prequi al quirófano, el acceso al cuarto de rayos, etc.
    • Imagen: Muy importante cuidar la imagen, que sea atractiva, no quiere decir lujosa, puede ser sencilla y bonita. Debe de mirarse mucho la limpieza y los olores, así como el mantenimiento de puertas, paredes, pintura, etc.
    • Hacer una renovación periódica de alguna parte, bien de la sala espera, tienda, colores, fachada, escaparate, etc. que de la sensación de mejora.
  • Servicios: Muy importante definir qué servicios vamos a dar en la clínica. Mas que un número grande de servicios, debemos de buscar aquellos sobre los que nos sentimos seguros de trabajar muy bien y si además nos diferencian de la competencia, mejor. Analizar:
    • Puntos fuertes del centro: Irá en relación a las habilidades del equipo, ya sea trauma, oftalmo, medicina felina, diagnóstico por imagen, etc.
    • Puntos débiles: Saber en qué servicios flaqueamos y mi consejo es que si no estamos lo suficientemente preparados para realizarlos con calidad, no hacerlo. Prefiero decirle a un cliente que no tengo servicio de urgencias, a prestar un servicio a medias y que cuando realmente me necesite no tenga forma de localizarme.
    • Nuevos servicios / oportunidades: Una opción interesante sería plantearnos el desarrollar a uno de los compañeros apoyándolo con algún máster o formación, que luego irá acompañada de alguna inversión en equipamiento. Otra forma más sencilla y rápida, es llegar a un acuerdo con un externo que nos dé ese servicio que necesitamos, o bien, hablar con otro centro que lo preste, para derivar. Las sinergias bien habladas, son positivas. Debemos de tener claro, que siempre debemos de buscar la mejor opción para el cliente, y preguntarnos si la ofrecemos realmente.
  • Equipamiento: Un error muy típico hace unos años era abrir una clínica y equiparla hasta los dientes con todo para así evitar tener que mandar un cliente a la competencia. Esto llevaba a tener un montón de equipos como rayos, ecógrafos, etc. los cuales nunca amortizábamos. Por ello, es muy importante tener claro los servicios que vamos a dar y los equipos que utilizaremos para ello, así como trazar un plan de amortización en 3-5 años, cuanta casuística necesitaremos y el precio del servicio para que sea rentable (calcularlo bien). Hoy día hay opciones de leasing bastante interesantes para equipar por ej. el laboratorio.

3. OUTSIDE (FUERA DEL CENTRO)

No sólo debemos de mirar lo que sucede dentro del centro, sino también hay que mirar lo que ocurre en nuestro entorno, tanto de la profesión como de nuestra población o barrio. Es necesario para ello hacer un estudio de la competencia, de los servicios que ofrece, horario, tipos de clientes, sus fortalezas y debilidades. Quizás descubramos la oportunidad de desarrollar un servicio que ellos no ofrecen, o por el contrario acordar algún tipo de colaboración compartida como puede ser un servicio de urgencias o de una etóloga. Tampoco debemos de olvidarnos de la legislación y todos los cambios que suceden, de lo que debemos estar al día, como la Ley del Medicamento, Nuevo Convenio, etc. No podemos meter la pata en una cosa de estas.

4. MARKETING

Tal vez uno de los puntos donde mas pez hemos estado siempre los veterinarios. Cuando hablamos de marketing, no sólo hacemos referencia a realizar alguna acción publicitaria, sino que es un término mas amplio. Es necesario trazar un buen plan de marketing:

  • En la clínica: Imagen corporativa, mostrador, pijamas, forma de expresarse, atención al público, cartelería, decoración…incluso la forma de responder al teléfono. Las jornadas de puertas abiertas o un detalle navideño son bien recibidas, al igual que las puppies parties. Todo cuenta y suma para que el cliente se convierta en incondicional.
  • Fuera de la clínica: página web, redes sociales, etc. Hay que hacerlo bien, y ya no vale con llevar uno mismo las redes sociales subiendo de vez en cuando fotos de cachorros o de cirugías sangrantes. La profesionalidad y seriedad que demos por internet hará que un propietario de mascota tenga una mejor o peor imagen de nosotros. Hay webs que no se han tocado en años, y que están totalmente desfasadas. Esto no puede ser.

5. NÚMEROS

Si todo lo anterior lo trabajamos bien, lo normal es que tengamos unos buenos números, salvo que tengamos una mala política de precios, un gasto de personal excesivo o un mal protocolo de cobros, regalando buena parte de los servicios. Es importante tener un buen programa de gestión, que nos de datos fiables para diseñar un cuadro de mandos, donde no sólo debemos de mirar los ingresos y gastos, sino algunos otros kpis que nos den idea de la salud del centro. Importantes son: ingresos, gastos, ebidta, ticket medio, desglose por servicios, % gastos personal (ideal mejor a 40), nº planes de salud, resultados de campañas, NPS, etc.

Gestionar un centro veterinario no es fácil, y el mayor problema con el que se encuentra un compañero propietario no es sólo la falta de formación académica, sino también la falta de tiempo y herramientas necesarias para desarrollar con éxito esta tarea, al mismo tiempo que tiene que dedicarse a saldar con éxito los casos clínicos, tener los mejores acuerdos comerciales, formarse, y mantener motivado al mejor equipo posible. Pero sea como sea, ya sea a través de asociarse, contratando un gestor o consultor, o formando parte de un grupo, se hace más importante que nunca que trabajemos con estos puntos, ya que de lo contrario no habrá negocio.

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